管理學(xué)大師德魯克有著這樣的一句名言，企業(yè)的目的就是創(chuàng)造顧客。他認(rèn)為一味的強(qiáng)調(diào)利潤(rùn)會(huì)使企業(yè)迷失方向，甚至危及企業(yè)的生存，企業(yè)可能為了今天的利潤(rùn)而危害明天的利益。只有那些不斷的去創(chuàng)造顧客，建立以顧客為利益核心，把顧客的利益擺起企業(yè)經(jīng)營(yíng)首位的企業(yè)，并通過各種資源的有效利用來提升顧客價(jià)值企業(yè)，才能實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值的穩(wěn)定性及創(chuàng)造性，也才能獲得市場(chǎng)最大的價(jià)值化。
　　
　　2015年，在全球經(jīng)濟(jì)下行與電子商務(wù)的沖擊下下，國(guó)內(nèi)很多以床品為主的家紡企業(yè)普遍遭遇著這樣的一個(gè)困境，銷量提升不起來、利潤(rùn)卻不斷攤薄，辛辛苦苦建立起來的經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)成為雞肋，而此時(shí)好夢(mèng)來卻賣斷了貨品。那么是什么原因致使好夢(mèng)來能夠獲得如此高的市場(chǎng)銷售推動(dòng)力了？究其原因！一是好夢(mèng)來家紡把企業(yè)商業(yè)模式定為“贏在終端”，非常注重終端軟硬件的建設(shè)。二是企業(yè)強(qiáng)化了終端對(duì)顧客滿意度的提升，同時(shí)借助三、四線城市，人與人之間關(guān)系近、口碑傳播快的特點(diǎn)來迅速提升顧客對(duì)品牌忠誠(chéng)度。三是給顧客帶來了物優(yōu)價(jià)廉的實(shí)惠產(chǎn)品，讓顧客更樂意去為企業(yè)宣傳。通過對(duì)好夢(mèng)來的案例分析，我們應(yīng)該意識(shí)到提升顧客的滿意度，強(qiáng)化顧客品牌忠誠(chéng)度對(duì)企業(yè)而言是多么重要的一件事情。
　　
　　那么家紡企業(yè)該如何去提升顧客滿意度了，筆者認(rèn)為必須從以下五個(gè)角度去思考。
　　
　　一、 用調(diào)查說明，哪些才是顧客滿意的關(guān)鍵因素，我們是否能盡量滿足。
　　
　　營(yíng)銷的定義中曾經(jīng)有這樣一條準(zhǔn)則，發(fā)現(xiàn)需求滿足需求。企業(yè)如果想提升顧客對(duì)企業(yè)的滿意度時(shí)，企業(yè)應(yīng)該切合實(shí)際的去調(diào)研，去分析那些是影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素，并給予改善和滿足。也只有這樣才能從根本上解決顧客滿意度的困擾。家紡行業(yè)是個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)，從行業(yè)的特性來講顧客對(duì)企業(yè)滿意度的考評(píng)主要集中在以下四點(diǎn)。
　　
　　1、人員服務(wù)：人員服務(wù)主要體現(xiàn)在服務(wù)人員的態(tài)度親切程度、是否會(huì)適時(shí)提供服務(wù)、儀容儀表的整潔性、等待的時(shí)間、結(jié)賬的速度。
　　
　　2、終端的環(huán)境：主要表現(xiàn)在環(huán)境的舒適度上及店內(nèi)外清潔程度及汽車停車是否方便和門店的分布密集度上。
　　
　　3、有形商品：主要表現(xiàn)在定價(jià)的合理程度、產(chǎn)品的安全與質(zhì)量、品種種類是否多、花式和款型上。
　　
　　4、終端服務(wù)：產(chǎn)品包裝、營(yíng)業(yè)時(shí)間是否符合需求、是否經(jīng)常有促銷、是否有負(fù)責(zé)任的態(tài)度、消費(fèi)細(xì)目是否列示清楚等等。
　　
　　二、用實(shí)證說明，目標(biāo)顧客喜歡哪些產(chǎn)品以及還有哪些要求
　　
　　對(duì)于傳統(tǒng)的家紡行業(yè)而言顧客在選擇消費(fèi)時(shí)，第一潛在需求意識(shí)往往是對(duì)產(chǎn)品本身產(chǎn)生了需求意識(shí)。由于這種直接對(duì)產(chǎn)品的需求意識(shí)而產(chǎn)生購(gòu)買產(chǎn)品的行為。如某某顧客覺得夏季到了應(yīng)該賣床空調(diào)被，首先的是顧客對(duì)夏季到了應(yīng)該買一床空調(diào)被產(chǎn)生了意識(shí)，其次是對(duì)品牌的選擇，選擇什么品牌了產(chǎn)生了意識(shí)。所以了解顧客對(duì)產(chǎn)品的喜好及需求，是提升顧客滿意度一個(gè)關(guān)鍵的因素。
　　
　　在家紡行業(yè)中終端產(chǎn)品通常分為兩大類，即有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品。
　　
　　1、有形產(chǎn)品：主要以床上套件、枕類、床墊系列，毯類、睡衣等等為主，在家紡產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，更多的家紡企業(yè)為提高其終端的競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)品開始轉(zhuǎn)向豐富化，從單純的床上用品延伸至家庭軟裝，通過打造產(chǎn)品的豐富性來博得顧客的青睞以達(dá)到提升顧客滿意度的目的。這也就要求企業(yè)在有形產(chǎn)品的建設(shè)上不斷的去發(fā)掘顧客需求，不段的去創(chuàng)新產(chǎn)品風(fēng)格及品類。
　　
　　2、無形產(chǎn)品，即指終端環(huán)境氛圍營(yíng)造及軟性服務(wù)。隨著社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步，人們的生活節(jié)奏越來越快，消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)的概念也開始趨向于便捷性了。電子商務(wù)的出現(xiàn)雖然大大的提升了消費(fèi)者購(gòu)買商品的便捷性，但由于其始終無法提供一個(gè)體驗(yàn)式的消費(fèi)感受，也不被一部分消費(fèi)者所接受。特別是女性消費(fèi)者逛終端不僅僅是為了購(gòu)買產(chǎn)品，還是一種放松休閑和釋放壓力的方式。這也就要求家紡企業(yè)在構(gòu)建顧客滿意度的時(shí)候，對(duì)消費(fèi)者的需求進(jìn)行深入的研究，設(shè)計(jì)出更加符合消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣的服務(wù)方式和購(gòu)物產(chǎn)所。
　　
　　在無形產(chǎn)品中，終端環(huán)境氛圍的營(yíng)造往往是吸引顧客進(jìn)入的關(guān)鍵因素。所以在終端環(huán)境氛圍的營(yíng)造中企業(yè)必須遵循一定的原則去建設(shè)企業(yè)的終端，這也就需要企業(yè)更多的去接觸顧客和了解顧客了。在家紡行業(yè)艾萊依的櫥窗布置（見圖一），一直給人一種很風(fēng)格化的感覺，即使不買，可能一般人路過都想進(jìn)去看看。而達(dá)到這一目標(biāo)的主要原因是艾來依在打造終端氛圍時(shí)依據(jù)了這五點(diǎn)原則進(jìn)行。1、產(chǎn)品具有很強(qiáng)的賣點(diǎn)。艾萊依的產(chǎn)品比較吸引人，包括其款式、花色都能讓大多數(shù)人震撼。2、產(chǎn)品的價(jià)格一般人都能夠接受（艾萊依的產(chǎn)品價(jià)格主要根據(jù)周邊客流的層次而定，這樣就致使顧客敢于進(jìn)入終端內(nèi)消費(fèi)了）。3、產(chǎn)品的陳列組合、搭配等情景氛圍的營(yíng)造給于顧客一種舒適的感覺。4、櫥窗陳列根據(jù)當(dāng)季的購(gòu)買熱點(diǎn)來設(shè)置主題，通過新品吸引顧客進(jìn)入終端。5、櫥窗里或門口增加了一些相應(yīng)的活動(dòng)信息相結(jié)合，通過一些優(yōu)惠的政策吸引顧客進(jìn)入。通過艾萊依的案例說明，企業(yè)在構(gòu)建終端時(shí)應(yīng)該注重終端內(nèi)無形產(chǎn)品的建設(shè)及環(huán)境氛圍的營(yíng)造，以增強(qiáng)終端對(duì)顧客的吸引力。
　　
　　艾來依櫥窗布置圖
　　
　　三、用事實(shí)證明，我們提供了那些優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品組合
　　
　　顧客進(jìn)入終端后購(gòu)買產(chǎn)品整個(gè)決策過程的產(chǎn)生主要由這三點(diǎn)構(gòu)成。1、產(chǎn)品的獨(dú)特性及優(yōu)越性。2、終端環(huán)境的舒適性及給消費(fèi)者能夠帶來良好的體驗(yàn)感。3、終端服務(wù)人員熱情的導(dǎo)購(gòu)及服務(wù)態(tài)度。而消費(fèi)者在消費(fèi)過程中的消費(fèi)價(jià)值感知（見圖二）也主要是圍繞這三點(diǎn)進(jìn)行，所以提供優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品組合，環(huán)境體驗(yàn)氛圍及服務(wù)是建立企業(yè)終端的三個(gè)關(guān)鍵因素。
　　
　　費(fèi)者價(jià)值感知圖
　　
　　在家紡行業(yè)，終端是產(chǎn)品面對(duì)消費(fèi)者的最后一道關(guān)口。對(duì)于消費(fèi)者而言終端不僅僅是一個(gè)購(gòu)買商品的地方，同時(shí)還是一個(gè)鑒別企業(yè)實(shí)力及專業(yè)度的地方。終端的表現(xiàn)直接影響著消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)。企業(yè)如果想從實(shí)證上證明企業(yè)優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就必須從硬終端和軟終端上著手。這一點(diǎn)化妝品行業(yè)的佰草集做得尤為突出，其建立的終端“五覺終端思想”（見圖二）充分讓消費(fèi)者感受到購(gòu)物情趣同時(shí)，更多的是讓企業(yè)從中受益，最終實(shí)現(xiàn)了企業(yè)與顧客之間的雙贏模式。所以家紡企業(yè)要想博得顧客的認(rèn)同與認(rèn)可，筆者認(rèn)為企業(yè)在構(gòu)建終端時(shí)也應(yīng)該從“五覺”入手，為消費(fèi)者實(shí)實(shí)在在的構(gòu)建一個(gè)擁有良好購(gòu)物情趣的家紡終端，給予顧客更多心理上的滿足。
　　
　　三：佰草集終端“五覺”模型
　　
　　四、用行動(dòng)說明，我們的服務(wù)是用心的，我們的環(huán)境是潔凈的
　　
　　對(duì)于購(gòu)買家紡產(chǎn)品的顧客而言，他們所期望得到的不單是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，同時(shí)還有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，構(gòu)建一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)筆者認(rèn)為需要從以下這三點(diǎn)去建設(shè)。
　　
　　1、 尊重的態(tài)度
　　
　　日本的經(jīng)營(yíng)之圣稻盛和夫曾這樣說過“愛是解決問題的最好的老師”。 身為專業(yè)的服務(wù)人員首要的就是具有奉獻(xiàn)愛的精神和尊重每位顧客的心理。在日常的終端服務(wù)中，顧客會(huì)經(jīng)常碰到這樣的情形。如服務(wù)人員語速過快，以致顧客不能理解他們所說的內(nèi)容是什么。語調(diào)過于僵硬和冷感，以致顧客認(rèn)為面對(duì)的是一個(gè)機(jī)械人。溝通時(shí)目光不接觸、不微笑，導(dǎo)致顧客認(rèn)為他們根本沒看到對(duì)方存在的重要性。這些看似微小的地方卻極大的影響著消費(fèi)者的購(gòu)物情緒。所以要博得顧客對(duì)服務(wù)的認(rèn)可，講話清楚，溝通時(shí)進(jìn)行目光接觸，態(tài)度親切這些最基本的尊重態(tài)度是一個(gè)專業(yè)的服務(wù)人員所應(yīng)該具有服務(wù)素養(yǎng)。
　　
　　2、待人接物的基本技巧
　　
　　終端服務(wù)是一項(xiàng)瑣碎的工作光有足夠的熱情是不夠的。作為專業(yè)的服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)掌握一些基本的待人接物的技巧，以便更好的為顧客進(jìn)行服務(wù)。如微笑、快速的記住對(duì)方的名字、主動(dòng)打招呼、交流時(shí)目光注視、主動(dòng)交談、仔細(xì)傾聽、適時(shí)回應(yīng)等等，是身為一個(gè)專業(yè)的服務(wù)人員應(yīng)有的服務(wù)技能。
　　
　　3、事前的準(zhǔn)備工作
　　
　　終端營(yíng)運(yùn)服務(wù)的好壞，很大一部分取決于前期的準(zhǔn)備工作。在家紡行業(yè)中曾有著這樣的一段話，“要看終端的營(yíng)運(yùn)水準(zhǔn)如何，便要去看預(yù)備打烊工作，打烊工作的水準(zhǔn)，對(duì)于家紡終端的顧客服務(wù)、清潔衛(wèi)生、產(chǎn)品補(bǔ)充、設(shè)備維護(hù)都有著重要的影響。”特別是終端經(jīng)過一天的營(yíng)運(yùn)之后，終端的道具、設(shè)備會(huì)粘上一些污垢，一些電器設(shè)備還會(huì)造成損害，也只有在打烊的時(shí)候，才有機(jī)會(huì)將設(shè)備徹底清潔、更換。如果不時(shí)常清理，變成頑垢，便很難處理了，所以終端對(duì)打烊水準(zhǔn)的高標(biāo)準(zhǔn)要求，會(huì)使清潔衛(wèi)生得以長(zhǎng)期性的被維持，并且好的打烊結(jié)果會(huì)使次日開店?duì)I運(yùn)暢順。
　　
　　五、用效率說明，我們的流程是快捷方便的，是符合消費(fèi)者購(gòu)物習(xí)慣的
　　
　　進(jìn)入終端消費(fèi)過的顧客大致都有著這樣的經(jīng)歷。找不到服務(wù)人員，沒人理睬，等待的時(shí)間過長(zhǎng)，缺少針對(duì)老人、兒童、殘疾人士等服務(wù)。很多顧客在面對(duì)著這些影響購(gòu)物情緒的服務(wù)時(shí)除了無奈別無選擇。那么為什么會(huì)出現(xiàn)上述的這些情況了，其實(shí)在終端的服務(wù)中除了服務(wù)人員的用心程度外，還要建立良好的服務(wù)流程，通過流程的設(shè)計(jì)以增強(qiáng)服務(wù)的便捷性和人性化。
　　
　　在家紡行業(yè)，終端服務(wù)流程的設(shè)計(jì)通常是以顧客進(jìn)入門店到顧客離開門店這一過程進(jìn)行設(shè)計(jì)的，缺少一些應(yīng)對(duì)性的設(shè)計(jì)。如經(jīng)營(yíng)高峰時(shí)采用的方式，針對(duì)特殊顧客采用的方式等等，正因?yàn)槿鄙龠@些應(yīng)對(duì)性的設(shè)計(jì)而致使終端內(nèi)的服務(wù)變得機(jī)械和單一，企業(yè)如果要想提升終端內(nèi)的服務(wù)，必須設(shè)計(jì)一些應(yīng)對(duì)性的流程來增強(qiáng)終端服務(wù)的靈活性，以最大限度的提高顧客對(duì)服務(wù)滿意度。
　　
　　通過上面的分析，企業(yè)應(yīng)該認(rèn)識(shí)到提升顧客的滿意度不僅僅是從單一的服務(wù)著手，而是圍繞著終端運(yùn)行的整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行的。所以要想構(gòu)建一個(gè)令顧客滿意的終端，企業(yè)必須認(rèn)真的挖掘顧客的需求在那，同時(shí)更應(yīng)該去思考企業(yè)自身終端目前存在的缺陷在那，并及時(shí)的進(jìn)行改善及彌補(bǔ)，也只有這樣才能從本質(zhì)中實(shí)現(xiàn)顧客滿意度的提升，也才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)創(chuàng)造顧客的愿景。王利芬，優(yōu)米網(wǎng)的創(chuàng)始人，他所創(chuàng)辦的優(yōu)米網(wǎng)在經(jīng)過上線初期媒體的熱炒之后，優(yōu)米網(wǎng)一度面臨流量急劇下滑的困境。王利芬歸納于：“當(dāng)時(shí)很多企業(yè)都想跟優(yōu)米網(wǎng)合作，團(tuán)隊(duì)花了很多精力去談廣告；現(xiàn)在看來廣告洽談浪費(fèi)了核心團(tuán)隊(duì)的很多時(shí)間，讓他們忽略了最根本的網(wǎng)站內(nèi)容，影響了受眾感受。從而致使流量下滑”。后來她和她的核心團(tuán)隊(duì)重心調(diào)整到網(wǎng)站內(nèi)容的建設(shè)上，“保證用戶每天9點(diǎn)打開網(wǎng)站時(shí)，看到的都是新頁面”經(jīng)過一段時(shí)間調(diào)整之后，優(yōu)秀網(wǎng)的瀏覽量又恢復(fù)了原來的瀏覽量，后來王利芬在總結(jié)時(shí)才意識(shí)到德魯克那句話的正確：“企業(yè)不是創(chuàng)造利潤(rùn)的，而是創(chuàng)造客戶的，有了客戶什么都有了。”那對(duì)于家紡行業(yè)而言這也是同樣的道理，企業(yè)需要的也是顧客，而切實(shí)可行的去提升顧客滿意度卻又是企業(yè)創(chuàng)造顧客的唯一途徑。